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呼叫中心服务与管理专业介绍

 ●行业背景

呼叫中心不仅成为普通人生活中不可或缺的一部分,更是电信、金融(银行、保险、证券、基金)、邮政、物流、民航、电视购物、互联网、IT、消费电子、零售业、交通旅游(航空、订房订票、城市交通)、传媒、公共事业(电力、自来水及燃气)、烟草、石化、制造业、医疗卫生、统计调查类企业的咨询、营销、客户服务的办公平台和利润中心,同时也是政府完善公共服务系统的重要载体,具有环境友好型、技术密集型和劳动密集型等特点。作为高速发展的新兴产业,人才短缺成为制约产业发展的瓶颈,是市场上人才最为紧缺的产业。

●培养目标

本专业培养适应社会主义现代化建设需要,德、智、体、美等全面发展,具有现代呼叫中心服务与管理的基本理念,具备呼叫中心行业相应岗位必备的理论知识和专门知识,有较强的呼叫中心岗位技术操作能力,能从事呼叫信息服务和呼叫中心管理工作的高端技能型人才。

●专业特点

本专业是为了顺应合肥市作为全国金融后台服务中心和“中国呼叫之都”而设立,我院是我省最早创办呼叫中心服务与管理的院校,师资力量雄厚,各种实验实训设施齐全。

●就业岗位

毕业生主要面向银行、电信系统以及电子商务、物流、等企业从事呼叫中心平台规划设计、管理、客服管理策划、客服项目经理、电话销售项目经理、培训经理、运营经理以及客户服务等工作。

●主干课程

管理基础、市场营销实务、呼叫中心语音语调训练、呼叫中心基础、客户心理分析、客户服务礼仪实务、客户投诉处理、呼叫中心质检管理、情绪控制与压力管理、电话营销、客户关系管理、呼叫中心服务外包概论、呼叫中心系统建设、呼叫中心运营管理、呼叫中心运营数据分析与处理、呼叫中心绩效考核、计算机网络技术、计算机维护技术、CTI技术基础、数据库技术